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（僅供學(xué)習(xí)參考，切勿通篇使用）

物業(yè)公司首問責(zé)任制實(shí)施辦法范文

（文章編號：21100804）

第一條  為有效貫徹落實(shí)xx物業(yè)公司制定的《管理處崗位職責(zé)及考核暫行辦法》，建立服務(wù)工作首問責(zé)任制，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要服務(wù)的問題，塑造良好的企業(yè)形象，制定本實(shí)施辦法。

第二條  凡業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，本公司第一個接收信息的員工就是首問責(zé)任人。

第三條  無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首問責(zé)任,履行首問義務(wù)。

第四條  首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實(shí)意地為投訴人解…………

…………

第十二條 “首問責(zé)任制”承接程序

投訴開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程，接訴----聆聽----記錄----判斷----處理----回訪----總結(jié)。

（1）接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎(chǔ)，是第一關(guān)。

（2）聆聽和記錄：誠意聽取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄投訴時間、姓名、要解決的問題、聯(lián)系方式等，要感謝業(yè)主的關(guān)愛和熱心，把“對”讓給業(yè)主。

（3）判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門的事情要迅速安排，不能解決的及時匯報；屬于相關(guān)部門的問題迅速將投訴信息轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，并做好…………

…………

第十三條  責(zé)任規(guī)定

（1）接到投訴的第一責(zé)任人如不履行責(zé)任，出現(xiàn)對業(yè)主消極怠慢，或不按規(guī)定與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系等違反上述程序的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月績…………

…………

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